Temes de consum
Telefonia i internet
Telefonia fixa
El servei de telefonia bàsica, l'anomenat “servei universal”, s’orienta a la transmissió de veu i permetre les comunicacions de fax i de dades per poder accedir a Internet.
Telefónica és la companyia obligada a donar aquest servei universal i ha de garantir a tots els usuaris els següents drets:
- connexió a la xarxa pública des d’un lloc fix i accés a la prestació del servei telefònic disponible al públic: veu, fax i internet
- accés gratuït al servei d’atenció de trucades d’urgències mitjançant el 112
- guia telefònica actualitzada. L’usuari o usuària pot decidir si vol que les seves dades surtin o no a la guia. I un servei d’informació
- general sobre els números dels abonats i abonades
- existència d’un nombre suficient de telèfons públics de pagament
- tots els serveis han d’estar adaptats i ser accessibles a persones discapacitades o amb necessitats socials especials
- L’usuari o usuària té dret a que li prestin els serveis telefònics que ha contractat, de manera continuada i d’acord amb els nivells de qualitat contractats, que seran vinculants per a les companyies
Altres drets dels usuaris i usuàries de telefonia:
- dret a la selecció de l’operador
- conservació del número telefònic
- drets en les comunicacions electròniques: els consumidors i les consumidores han de tenir garantit el dret al secret de les comunicacions i a la protecció de les seves dades de caràcter personal
- dret a la desconnexió de determinats serveis, prèvia sol•licitud
- dret a obtenir una compensació per a la interrupció del servei
- dret a conèixer el contingut dels contractes i a celebrar contractes amb tots els operadors
- dret a resoldre anticipadament el contracte sense cap penalització en els supòsits en què la companyia vulgui modificar les condicions contractuals
- dret a elegir el mitjà de pagament
El contracte del servei telefònic es pot fer per escrit. També però es pot fer via telefònica i s’entén acceptat amb el pagament del primer rebut. El consumidor o la consumidora pot sol•licitar a la companyia el contracte per escrit
Reclamacions
Les empreses operadores de telefonia han de disposar d’un departament per a l’atenció als clients i clientes, que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i reclamacions i qualsevol incidència que plantegin els seus clients i clientes.
Aquest servei d’atenció als clients i clientes que ha de ser de caràcter gratuït, haurà de prestar-se de manera que el consumidor o la consumidora tingui constància de la reclamació o petició efectuada.
L'empresa operadora està obligada a comunicar a l’abonat el número de referència donat a la reclamació, queixa o incidència.
Si el Servei d’atenció als clients i les clientes habilitat per la companyia és telefònic, aquest haurà d’informar al client o clienta del seu dret a sol·licitar un document que acrediti la presentació i el contingut de la reclamació mitjançant qualsevol suport que permeti tal acreditació.
Els abonats o abonades, han de formular les reclamacions en el termini d’un mes des del moment en què tinguin coneixement del fet que les motiva.
Una vegada presentada la reclamació, i si en el termini d’un mes no ha rebut una resposta de l’empresa operadora, podrà acudir a:
- l’OMIC del seu municipi
- les OCIC, del consell comarcal que correspongui
- la Junta Arbitral de Consum
- també podrà presentar la seva reclamació davant la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions en el termini del tres mesos
Telefonia mòbil
La contractació
- en la contractació ha de constar la voluntat de la persona consumidora de contractar o, en el seu cas, de posar fi al contracte
- la informació precontractual s’haurà de facilitar a les persones consumidores de manera gratuïta
- en els contractes es prohibeixen les clàusules que imposin obstacles onerosos o desproporcionats per a l’exercici dels drets que els consumidors i les consumidores tenen reconeguts en el contracte, com per exemple:
- la imposició de terminis de permanència de durada excessiva
- l’obstaculització del dret del consumidor o de la consumidora a posar fi al contracte i l’obstaculització a l’exercici d’aquest dret a través del procediment pactat
- la imposició de formalitats distintes de les previstes per contractar
- la pèrdua de les quantitats abonades per avançat
- l’abonament de quantitats per serveis no prestats efectivament
- la imposició al consumidor o a la consumidora de les despeses derivades de documentació i tramitació que correspongui al professional
- l’arrodoniment a l’alça en el temps consumit o en el preu dels productes o serveis
- el consumidor o la consumidora té dret a posar fi al contracte i a donar-se de baixa d’un servei de la mateixa manera en què va donar-se d’alta, sense rebre cap sanció ni càrrega onerosa. Addicionalment és recomanable que es comuniqui la decisió de la baixa de forma expressa: burofax o telegrama amb acusament de rebuda
- les oficines i serveis d’informació i atenció al client o a la client que les empreses posin a disposició de les persones consumidores haurà de ser gratuït i hauran d’assegurar que els consumidors i les consumidores tinguin constància de les seves queixes i reclamacions i del seu dret a sol•licitar un document que acrediti la presentació i el contingut de la reclamació
Portabilitat
La portabilitat garanteix la possibilitat de que el consumidor o la consumidora pugui canviar de companyia telefònica conservant el seu número de telèfon actual.
- el canvi normalment és gratuït , però també es pot establir un preu que serà per tot el procediment o per algun concepte en concret
- el termini previst per la legislació per fer-se efectiva la portabilitat és de quatre dies hàbils comptats des de l’endemà de la recepció de la sol•licitud de baixa per l’empresa operadora donant
- en ocasions la portabilitat planteja algunes dificultats com ara:
- no tenir l’antiguitat suficient o que no s’hagi consumit un saldo determinat (per exemple, contractes que determinen un període mínim com a client o un consum mínim)
- en el cas de que una mateixa persona titular tingui contractades al seu nom diverses línies o diverses targetes SIM, si només vol realitzar la portabilitat d’un o diversos números dels que té contractats, s’haurà d’acabar el contracte amb tots els números
- suspensió i interrupció del servei per impagament
- dades incompletes o incorrectes
Contractació d’un servei a través de l’enviament d’un missatge SMS des del telèfon mòbil
Es tracta d’empreses prestadores de Serveis de Valor Afegit (serveis de continguts mòbils) a través dels quals es permet l’enviament de missatges SMS Premium de telèfon mòbil a programes de televisió, ràdio, revistes en què s’ofereix al consumidor o a la consumidora l’opció de descarregar-se jocs, tons i politons, melodies, fons de pantalla, etc:
- el consumidor o la consumidora contracta el servei enviant un SMS a un número curt de quatre xifres
- cal tenir present que si el consumidor o la consumidora envia un missatge de tipus Premium, ha de ser conscient que està contractant un servei, i per tant haurà de pagar aquests serveis sol·licitats i degudament prestats cada mes
Enllaços
Llei 44/2006 de 29 de desembre, de millora de protecció dels consumidors i usuaris. BOE núm. 312, de 30.12.2006
http://www.boe.es/boe/dias/2006/12/30/pdfs/A46601-46611.pdf
Reial Decret 424/2005, de 15 d’abril, pel qual s’aprova el Reglament sobre les condicions per a la prestació de serveis de comunicacions electròniques, el servei universal de la protecció dels usuaris.
http://www.noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/rd424-2005.html
Ordre PRE/2410/2004, de 20 de juliol, per la qual es modifica l’ordre PRE/361/2002, de 14 de febrer, de desenvolupament, pel que fa als drets dels usuaris i als serveis de tarificació addicional, del Títol IV del Reial Decret 1736/1998, de 31 de juliol, pel qual s’aprova el Reglament que desenvolupa el Títol III de la Llei General de Telecomunicacions. BOE, 21 de juliol de 2004, núm. 175, p. 26629-26637.
http://www.usuariosteleco.es/NR/rdonlyres/54437ADA-579E-4E4D-8360-3296EC994E80/0/OrdenPRE24102004.pdf
- les empreses operadores hauran de facilitar la informació sobre el contingut mínim del contracte en la seva pàgina d’Internet
- el contracte haurà de ser per escrit, si així ho sol•licita el consumidor o la consumidora i haurà de ser gratuït
- el contracte haurà d’incloure les dades de l’empresa operadora i les condicions i les característiques amb què es contracta el servei
- qualsevol modificació de les condicions contractuals, haurà de ser comunicada a l’abonat o a l’abonada amb una antelació mínima d’un mes, en que s’haurà d’informar del dret de la persona abonada a resoldre anticipadament el contracte sense penalització en cas de no acceptació de les noves condicions.
Deficiències en el servei
- interrupcions temporals del servei: l'empresa operadora haurà de compensar a l'abonat o l’abonada amb la devolució de l'import de la quota d'abonament i altres quotes fixes, prorratejades pel temps que hagués durat la interrupció
- velocitat inferior a la contractada: l’usuari o la usuària podrà reclamar la velocitat contractada o la resolució del contracte, podrà canviar de companyia sense penalització
Sol·licitud de baixa
- la rescissió del contracte haurà de ser per escrit
- l’usuari o la usuària podrà rescindir el contracte en qualsevol moment, té com a únic requisit realitzar un previ avís de 15 dies en la forma en què consti en el contracte
- passats els 15 dies citats i sense que l’empresa proveïdora hagi donat la baixa, aquesta no podrà presentar factures amb càrrec, es donarà per finalitzat el contracte
- en cas que l’empresa proveïdora facturi o cobri, podrem reclamar la devolució de l’import cobrat
- si l’empresa proveïdora incompleix el contracte, els efectes de la resolució seran immediats i l’usuari o la usuària haurà d’interposar la reclamació corresponent
Addicionalment és recomanable que es comuniqui la decisió de la baixa de forma expressa: burofax o telegrama amb acusament de rebuda.
Enllaços
Reial Decret 776/2006, de 23 de juny, pel qual es modifica el Reial Decret 1287/1999, de 23 de juny, pel qual s’aprova el Pla tècnic nacional de la radiodifusió sonora digital terrenal, i el Reial Decret 424/2005, de 15 d’abril pel qual s’aprova el Reglament sobre les condicions per a la prestació de serveis de comunicacions electròniques, el servei universal i la protecció dels usuaris. BOE, 24 de juny de 2006, núm. 150.
www.mityc.es/NR/rdonlyres/639E08DE-3DAD-4349-B530-64D535ED7B93/16538/2006RD77606ModifRD128799.pdf
Llei 32/2003, de 3 de novembre, general de telecomunicacions . BOE, 4 de novembre de 2003, núm. 264, p. 38890-38924.
http://www.noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/l32-2003.html
